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Durante muito tempo as empresas tratavam os seus setores de suporte como meros solucionadores de problemas, que não tinham muita ligação com o core business. Mas, com a evolução das tecnologias, principalmente após o crescimento das redes sociais, a responsabilidade desses setores cresceu exponencialmente. Além do contato entre consumidor e empresa ser mais direto, a repercussão negativa de um suporte mal-feito pode ganhar milhares de compartilhamentos em segundos.
Essa evolução demandada das equipes de suporte requer a construção de uma relação de confiança com clientes, para que, além de terem o seu problema resolvido, eles se tornem um divulgador de sua empresa, em um processo de fidelização. Seja para quem disponibiliza e para quem solicita, entender a importância do desenvolvimento de um bom suporte é vital para a construção de um relacionamento saudável entre o consumidor e empresa.
Para ajudar a sua empresa a desenvolver um suporte online de qualidade, neste post apresentamos algumas dicas valiosas. Confira!
Saiba quem é o seu cliente
Saber com que você está falando é o primeiro passo para a prestação de um bom suporte online. Em tempos de ferramentas digitais, que coletam dados e automatizam processos, investir em personalização é primordial e isso só é possível com o mapeamento de seu público-alvo.
Essa junção de tecnologia com personalização do suporte é benéfica para a empresa, que ganhará em produtividade e fidelização, e para o cliente, que terá uma resolução mais rápida e mais próxima do que ele deseja.
Capacite a sua equipe
Para prestar um suporte online de qualidade, que entregue o que é necessário para o cliente, sua equipe deverá estar engajada e treinada. Essa equipe deverá ser proativa, para agir em diferentes situações e problemas. Invista em cursos de capacitação, treinamentos, crie políticas sólidas de atendimento e disponibilize plataformas de tecnologias que amplie a produtividade desses profissionais.
Mantenha os históricos dos atendimentos
Existem vários benefícios de manter um histórico dos atendimentos no suporte online, tanto para equipe de suporte quanto para os clientes. O primeiro é o ganho de produtividade, pois, se um cliente liga para relatar um problema em um dia, e depois de alguns dias liga de novo, mesmo que seja atendido por outro técnico, ele terá uma base para contornar a situação.
Além disso, o cliente não precisa repetir os mesmos dados toda vez que solicitar suporte, ganhando tempo, pois o reparo não começará do zero. Por último e não menos importante, a manutenção do histórico dos atendimentos gerará um banco de dados que permitirá a avaliação e resolução de problemas recorrentes, do nível de atendimento dos colaboradores e o que pode ser melhorado.
Desenvolva uma base de conhecimento
Os clientes mais proativos vão sempre tentar resolver os problemas menos críticos de forma autônoma. Nesse cenário, a criação de uma base de conhecimento ajudará na redução das filas de espera e contribuirá para o aumento da satisfação dos clientes.
A criação de um FAQ, por exemplo, tirando as dúvidas mais recorrentes, pode ajudar na resolução de problemas mais simples. Já os tutoriais, que podem ser criados em vários formatos — textos, vídeos, áudios, infográficos — podem acelerar a curva do conhecimento, contribuindo para a redução da carga de trabalho do suporte com problemas de menor impacto.
Um blog com postagens relevantes também pode contribuir para essa base de conhecimento, entregando, além de dicas e tutoriais, informações relevantes para o seu público.
Avalie as métricas
O que não pode ser medido não pode ser gerenciado, ou seja, para desenvolver um suporte online, a avaliação das métricas é essencial, tanto para o aprimoramento da atuação da equipe e de suas ferramentas, quanto para avaliar os problemas mais críticos e criar planos de ação para mitigá-los. A escolha das métricas varia de acordo com a demanda de cada empresa, mas podemos destacar duas em especial. Veja quais são!
Volume de tickets
O volume de tíquetes, ou de contatos, é métrica que permite a avaliação da capacidade de atendimento da equipe de suporte, além de indicar as tendências — maiores pontos de problemas ou de dúvidas, por exemplo. Essa avaliação será potencializada com a utilização de um CRM, que utilizará dados provenientes de múltiplas fontes fornecerá os insights.
Tempo médio de atendimento
Essa métrica serve para avaliar o espaço entre a criação de um ticket e o primeiro contato da equipe de suporte. Quanto mais demorado for esse contato maior será a insatisfação do cliente.
É sempre bom lembrar que algumas empresas adotam como critério de resolução a complexidade de cada problema, ou seja, mesmo que um ticket seja criado primeiro, ele poderá ter que esperar pela resolução do de outro mais grave antes de ser resolvido. Tudo isso deverá ser levado em conta na avaliação dessa métrica.
Utilize um sistema de atendimento
Todas as dicas que demos acima serão mais bem-aproveitadas se o suporte contar com um sistema de atendimento — o mais popular é o CRM. É por meio dele que vocês conseguirão centralizar os dados e criar os múltiplos canais de comunicação, além de automatizar uma série de tarefas rotineiras e repetitivas.
Além disso, com um sistema de atendimento, você conseguirá monitorar a satisfação dos clientes de forma automática, além de ter acesso a relatórios personalizados para a avaliação de métricas.
Como vimos, o desenvolvimento de um suporte online de qualidade passa por uma série de fatores, que vão desde o conhecimento dos clientes até a adoção de um bom sistema de gestão. Como a tecnologia é o pilar disso tudo, é importante que a sua empresa conte com um apoio especializado para a implementação e com funcionamento dessas ferramentas.
Além disso, há a preocupação com a segurança de dados, pois, é sempre importante lembrar, que você lidará com dados pessoais, que são protegidos pela LGPD — Lei Geral de Proteção de Dados. Tudo isso requer um cuidado redobrado, ou seja, é importante contar com apoio especializado, para que o seu suporte possa entregar o melhor serviço.
E aí, preparado para desenvolver o seu suporte baseado em tecnologia e proteção de dados? Quer saber por onde começar? Entre em contato conosco e tire as suas dúvidas.
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